A comunicação interna e ambiguidade representam um dos maiores desafios para as empresas modernas, que frequentemente enfrentam cenários incertos, decisões em aberto e a rápida evolução tecnológica. Diferente do que se pode imaginar, essas “pedras no meio do caminho” não desaparecem com discursos excessivamente otimistas. Pelo contrário, a ausência de um diálogo transparente pode transformar incertezas em silêncio prejudicial, fomentando rumores e até a paralisia organizacional. Para superar esses obstáculos, a comunicação interna precisa organizar a complexidade, reconhecendo o que já é conhecido, o que está em desenvolvimento e quais serão os próximos passos, tornando a jornada da empresa mais gerenciável e compreensível para todos os colaboradores.
Na prática, essa abordagem se alinha ao conceito de construção de sentido, que descreve como indivíduos e organizações interpretam e respondem a situações de incerteza, ambiguidade ou eventos inesperados. Em um ambiente de mudanças aceleradas, não basta simplesmente disseminar informações ou tentar encaixar todos os fatos em uma narrativa impecável. É fundamental que as equipes compreendam o contexto por trás das decisões, os critérios que as orientam e os sinais que apontam para a direção futura da organização. É nesse espaço de diálogo, que abrange tanto o que já foi definido quanto o que ainda está em discussão, que a comunicação interna demonstra seu valor estratégico, prevenindo que a ambiguidade se converta em desinformação ou estagnação.
Comunicação Interna e Ambiguidade: Gerando Confiança
Contudo, para ocupar esse espaço crucial, é imperativo que a comunicação interna adote uma nova postura. Por muito tempo, a expectativa implícita era que essa área deveria sempre apresentar respostas prontas e comunicados perfeitamente elaborados, que transmitissem total controle e encerrassem qualquer questionamento. Esse modelo, entretanto, mostra-se ineficaz quando os processos ainda estão em fase de construção. Tal abordagem apenas “empurra a incerteza para debaixo do tapete”, resultando em informações imprecisas e especulações que circulam nos corredores, frequentemente com um impacto negativo muito maior do que qualquer comunicado que admitisse uma verdade ainda em construção.
Assim, comunicar-se antes de ter todas as soluções prontas não é um sinal de descuido, mas sim uma decisão estratégica. Felipe Araújo, vice-presidente de Pessoas da Hapvida, enfatiza que a ausência de comunicação interna em momentos de ambiguidade é um erro mais grave do que a divulgação de uma mensagem que ainda não esteja completa. Um dos grandes desafios reside no equilíbrio entre transparência e responsabilidade. O fato de os processos não estarem totalmente definidos não justifica a falta de comunicação, como ressalta o executivo. É justamente nesses períodos de maior vulnerabilidade e incerteza que a comunicação interna deve se fazer presente para, em suas palavras, compartilhar o que está acontecendo de forma honesta e direta.
Na Hapvida, essa filosofia se materializa em uma estrutura de comunicação que inclui múltiplos formatos e espaços ativos de diálogo. Essa abordagem visa manter os colaboradores informados de maneira contínua, sem a necessidade de que o cenário esteja completamente mapeado. Felipe Araújo é claro sobre onde reside o ponto de equilíbrio: “Trabalhamos com o que já é possível afirmar com consistência, sinalizando também o que ainda está em construção e quais são os próximos passos.” Embora existam informações estratégicas que exijam confidencialidade, tudo o que pode ser compartilhado é enviado aos colaboradores com exatidão e contexto adequados. Admitir que nem todas as respostas estão prontas não mina a confiança; ao contrário, humaniza a relação e gera proximidade. “Isso também é uma forma de cuidado”, afirma Felipe, sublinhando que o respeito e a franqueza são pilares para sustentar um vínculo de confiança duradouro dentro da organização.
Essa perspectiva ganha ainda mais relevância quando se observam empresas com trajetórias extensas. Organizações centenárias, por exemplo, não alcançaram um século de existência sem atravessar inúmeras crises, reestruturações e cenários que, em seu tempo, pareciam insolúveis ou extremamente complexos. Esse repertório não é meramente um arquivo histórico; ele serve como um testemunho claro de como a organização se posiciona diante do desconhecido e do que precisa ser enfrentado. Esse legado mostra a capacidade de adaptação e a experiência em lidar com a incerteza, fornecendo um modelo para a comunicação atual.
É a partir dessa experiência que Valéria Balasteguim, vice-presidente de People & Comms do Electrolux Group América Latina, aborda como a ambiguidade desafia a comunicação interna de uma empresa com uma bagagem tão rica. Para ela, a comunicação transparente não é apenas uma decisão de falar, mas a capacidade de escolher o momento adequado e oferecer um contexto suficiente para que os colaboradores compreendam o que está em jogo. “O principal desafio está em trazer os temas no tempo certo, com clareza e transparência, mesmo quando os processos ainda estão em construção”, pontua Balasteguim. Essa abordagem exige um discernimento apurado e uma compreensão profunda da dinâmica organizacional.
Mais do que simplesmente anunciar uma decisão já tomada, de forma unilateral, a área de comunicação precisa auxiliar os colaboradores a decifrarem a lógica por trás de cada movimento da organização. Isso implica explicar o porquê de uma determinada mudança, quais escolhas estão sendo feitas e quais impactos ou desafios podem surgir. Somente assim os colaboradores deixam de operar “no escuro”, sem compreender o panorama geral, e passam a enxergar a coerência que sustenta cada ação. “Ela é parte de uma estratégia de construção de confiança, que acaba sendo transversal dentro de uma organização”, reforça a porta-voz, destacando a importância da comunicação como um elo estratégico em toda a estrutura corporativa.
O que distingue, então, uma comunicação verdadeiramente transparente de uma mensagem que apenas transmite insegurança? Para Valéria, a diferença fundamental reside na maturidade de quem comunica e, sobretudo, no que essa maturidade revela sobre a organização como um todo. “Quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas”, observa. Ela enfatiza que o objetivo não é transmitir incerteza, mas sim compartilhar a realidade de forma responsável e consciente, demonstrando solidez mesmo em cenários de desenvolvimento.
Essa construção de sentido, no entanto, não é uma responsabilidade exclusiva da comunicação interna. Segundo a VP de People & Comms, ela é inerentemente coletiva, envolvendo diversos canais, a liderança em suas diversas esferas e a reputação da empresa, e não se restringe a uma única área específica. A transparência, nesse contexto, não é uma via de mão única. Ela é continuamente fortalecida por uma abertura constante ao diálogo, garantindo um espaço seguro onde todos os envolvidos possam expressar suas percepções e serem ouvidos ao longo de qualquer processo de transição, resume Valéria, indicando uma cultura organizacional de inclusão e participação ativa.
Porém, nem sempre a transparência é o caminho escolhido. Quando o tema é complexo ou delicado, a tentação de empacotar a mensagem de uma forma mais otimista e “resolvida” do que a realidade permite é considerável e compreensível. O problema é que, do outro lado, estão pessoas que vivenciam essa realidade diariamente e percebem, quase que de imediato, quando o discurso não condiz com a experiência prática. Nesse momento crítico, a mensagem não apenas perde sua força e credibilidade, mas se transforma em uma evidência clara de que há um descompasso entre o que é dito e o que é vivido dentro da organização. Para entender mais sobre como gerenciar as expectativas dos colaboradores, é importante considerar os desafios da comunicação organizacional em ambientes dinâmicos.
É fundamental reconhecer que a simplificação excessiva não constitui um erro de execução isolado, mas sim uma escolha que acarreta sérias consequências. Quando a comunicação interna tenta artificialmente suavizar a ambiguidade em uma narrativa excessivamente otimista, o efeito gerado costuma ser o oposto do que se pretendia. Para Felipe Araújo, da Hapvida, o risco principal é a desconexão, que se manifesta tanto no plano racional quanto no emocional. “Quando a mensagem difere da realidade, podemos causar a percepção de que o discurso e a prática não estão alinhados”, observa. Na prática, são os próprios colaboradores que vivenciam as nuances, os desafios e, por vezes, as contradições desses processos. Ignorar essa vivência na comunicação não anula o conhecimento que eles já possuem; apenas amplia a distância entre o que é comunicado e a realidade percebida.
Para Felipe, o caminho mais eficaz não é reduzir a comunicação, mas sim comunicar de maneira mais honesta, alinhada à complexidade do momento. Mais do que oferecer respostas definitivas ou exageradamente otimistas, a comunicação interna precisa ser capaz de contextualizar os dilemas enfrentados, reconhecer os desafios existentes e dar visibilidade aos caminhos que ainda estão sendo traçados. É essa abordagem que contribui significativamente para uma percepção de coerência e fortalece a confiança mútua ao longo do tempo, sublinha o executivo. A clareza sobre o processo, mesmo que incompleto, é mais valiosa do que uma falsa sensação de controle.
Não por acaso, existe uma armadilha sutil neste processo que merece ser nomeada. Na realidade, a inclinação em organizar a narrativa de forma controlada tem muito mais a ver com o desconforto diante do que ainda não possui uma resposta do que com qualquer intenção de enganar. Há uma pressão genuína sobre quem comunica para transmitir uma imagem de total controle. Afinal, a expectativa é que a empresa saiba exatamente para onde está indo, não é mesmo? No entanto, os colaboradores não buscam perfeição, mas sim coerência. E quando o que é dito não encontra correspondência com o que é vivido, um discurso bem-intencionado rapidamente se transforma em uma fonte de ruído e desconfiança.
Valéria Balasteguim, do Electrolux Group, identifica a desconfiança como o principal efeito colateral quando esse delicado equilíbrio é rompido. “As pessoas reconhecem quando a mensagem não reflete a realidade que elas vivem, e isso pode causar uma desconexão importante”, analisa. Em vez de promover o engajamento, esse tipo de discurso tende a afastar os colaboradores. Contudo, o impacto prático vai além de uma simples mensagem mal recebida. Quando a narrativa oficial não encontra eco na experiência diária das equipes, a credibilidade da comunicação interna é seriamente comprometida, abrindo espaço para interpretações informais e muito menos precisas sobre as ambiguidades que a empresa optou por não esclarecer adequadamente.
Por essa razão, para Valéria, as palavras-chave essenciais são transparência e maturidade. Uma comunicação verdadeiramente eficaz é aquela que auxilia as pessoas a compreenderem a realidade dos fatos, incluindo os desafios e as limitações, e não apenas a mensagem que se gostaria que fosse percebida. Essa abordagem pragmática é fundamental para a construção de um ambiente de trabalho autêntico e confiável, onde os colaboradores se sintam valorizados por sua capacidade de lidar com a complexidade, em vez de serem iludidos por uma simplificação irreal. Trata-se de uma comunicação que capacita e informa, em vez de apenas ditar.
Até este ponto, o cerne da discussão era a qualidade da informação que chega ao colaborador – se é honesta, se corresponde à realidade e se resiste à tentação de achatá-la. No entanto, existe um nível mais profundo. Mesmo quando a comunicação é transparente, bem estruturada e coerente com a vivência diária, ela ainda pode deixar as pessoas sem uma direção clara. Isso ocorre porque informar e construir sentido são ações distintas. Enquanto informar consiste em repassar os fatos ocorridos, construir sentido diz respeito a ajudar os indivíduos a compreenderem o que esses fatos significam para eles. É precisamente nesse ponto que a comunicação interna precisa atuar quando a ambiguidade é uma constante no cenário corporativo, transformando dados em relevância pessoal.
Do lado do Electrolux Group, a VP de People & Comms é direta sobre a evolução do papel da área. Para Valéria, a comunicação deixou de ser meramente responsável por tornar a informação acessível e passou a ocupar um espaço muito mais estratégico e transversal dentro das organizações. Parte essencial dessa estratégia é edificar uma base sólida para sustentar o sentido em meio a ambientes ambíguos e até mesmo incertos. “É papel dessa disciplina costurar o momento de negócio e suas ambições com o ambiente externo para formar essa base”, explica. Essa interconexão é vital para que os colaboradores compreendam o propósito maior das ações empresariais e se sintam parte integrante de uma visão unificada.
No caso específico da Electrolux, isso se traduz em um desafio palpável: traduzir um legado centenário em valor real no presente, ao mesmo tempo em que comunica com clareza sua ambição para o futuro. Alcançar esse objetivo exige a adoção de uma linguagem que acompanhe essa evolução. “Tornou-se fundamental adotar uma linguagem cada vez mais humana, próxima e direta com as equipes, além de formatos mais familiares aos conteúdos consumidos na vida particular dos colaboradores”, ressalta a executiva. A premissa é clara: “Precisamos estar onde eles estão, no formato que mais se adequa aos nossos públicos”, garantindo que a mensagem ressoe e seja assimilada eficazmente.
Mas Valéria não limita essa abordagem à linguagem. Segundo ela, a comunicação interna não opera de forma isolada; reconhecer essa interdependência é parte fundamental para tornar a construção de sentido uma realidade. “Os nossos líderes são o canal principal para promover e sustentar esse engajamento no dia a dia, atuando como a ponte que conecta o propósito da empresa à realidade de cada colaborador”, crava. Essa visão reforça o papel estratégico da liderança como multiplicadora da mensagem e facilitadora da compreensão, transformando a comunicação em uma responsabilidade compartilhada por toda a estrutura gerencial da empresa.
A comunicação ganha força quando ajuda a transformar emaranhados de dúvidas em caminhos mais claros. Contudo, construir sentido de forma coletiva pressupõe algo que muitas organizações ainda relegam a segundo plano: a escuta ativa. Não se trata da escuta formal de pesquisas anuais de clima, mas de uma abertura genuína para que os colaboradores possam compreender, questionar e contribuir ativamente. Quando essa dinâmica é estabelecida, a comunicação transcende a condição de um fluxo unilateral, de cima para baixo, e se torna, de fato, uma mediação vital entre a estratégia, a cultura organizacional e as práticas do dia a dia. É nesse intercâmbio que a verdadeira compreensão se solidifica.
É nesse ponto que Felipe Araújo, da Hapvida, situa o papel mais essencial da área de comunicação interna. “A comunicação interna vai além de tornar mensagens compreensíveis. Ela tem um papel fundamental na construção de sentido, especialmente em contextos de ambiguidade e de mudanças, em que tudo é novo para todos, independentemente da hierarquia”, observa. Nesse cenário complexo, a linguagem empregada precisa ser acessível e direta, mas sem jamais subestimar a complexidade dos temas abordados. O entendimento, conforme ele pondera, “se constrói coletivamente”. Na Hapvida, essa filosofia ganha vida na intranet “Nossa Gente”, projetada para funcionar como uma rede social, onde os colaboradores podem publicar, interagir e se relacionar diretamente com os comunicados da empresa, promovendo um engajamento orgânico e bidirecional.
No fim das contas, a “pedra” que Drummond alertou que estaria no meio do caminho não desaparece só porque alguém optou por não falar sobre ela. Ela persiste, e as equipes têm plena consciência de sua existência, muitas vezes antes mesmo de qualquer comunicado oficial. O que verdadeiramente se modifica, quando a comunicação é honesta e abraça a complexidade do cenário, é a maneira como as pessoas se posicionam diante dessa realidade. Elas deixam de ser meras espectadoras de uma narrativa artificialmente resolvida e passam a ser participantes ativas de uma travessia que, embora permeada por incertezas, possui direção, contexto e espaço legítimo para questionamentos e contribuições. É uma transformação de postura que empodera e engaja.
A bem da verdade, sustentar sentido é a expectativa primordial da comunicação interna quando a ambiguidade é o cenário predominante, e essa tarefa não se resolve com um único comunicado. Trata-se de um trabalho contínuo, que se inicia quando a comunicação cessa a tentativa de controlar o que as pessoas sentem e passa a ajudá-las a compreender a realidade dos acontecimentos. E isso, convenhamos, exige mais do que apenas clareza; exige uma dose considerável de coragem, tanto da liderança quanto dos profissionais da área.
“Quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas”, observa Valéria Balasteguim. Felipe Araújo complementa essa visão pelo ângulo da participação: “Ao incentivar o diálogo e a participação, ajudamos os colaboradores não apenas a entender o que está acontecendo, mas a se reconhecer como parte ativa da construção desses caminhos”, finaliza. No término do dia, é justamente nessa dinâmica de desafios compartilhados e superados coletivamente que a confiança organizacional é edificada e fortalecida, consolidando um ambiente de maior engajamento e resiliência.
O Prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores (PEMCC) chega à sua 4ª edição com o objetivo de reconhecer as marcas que estão elevando a comunicação interna a uma vantagem competitiva. Com 20 categorias, que vão desde Influenciadores Internos até Memória Organizacional, a premiação convida as principais empresas do país a dar visibilidade a projetos que fortalecem a cultura, o engajamento e o alinhamento com os colaboradores. A participação no PEMCC oferece ao seu case um espaço no Banco de Cases gratuito, visibilidade nas plataformas Melhor RH e Negócios da Comunicação, e a integração a um ecossistema que promove a circulação de boas práticas em comunicação interna.
Para aprofundar-se ainda mais nesta jornada, participe do 5º Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores – Presencial, no dia 10 de junho, e do 5º Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores – Online, nos dias 15 e 16 de junho. Esses eventos são oportunidades únicas para acompanhar de perto as discussões, tendências e experiências concretas que vêm aprimorando a comunicação interna no Brasil. A experiência se completa em 23 de junho, com o encerramento presencial do Fórum, ampliando a conexão com líderes, especialistas e cases que impulsionam a área, em um ambiente de troca qualificada e conexão estratégica, essencial para o desenvolvimento profissional.
Confira também: Investir em Imóveis na Região dos Lagos
Em suma, a gestão da ambiguidade por meio de uma comunicação interna transparente e estratégica é fundamental para o sucesso e a resiliência das organizações contemporâneas. Ao fomentar o diálogo honesto e a construção coletiva de sentido, as empresas não apenas superam a incerteza, mas também fortalecem a confiança e o engajamento de seus colaboradores. Para aprofundar-se em outras análises sobre o mercado corporativo e gestão, continue explorando nossa editoria e mantenha-se atualizado com as últimas tendências e práticas eficazes.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
