A gestão de mudança com IA no RH emerge como um pilar estratégico incontornável no panorama corporativo atual, desafiando a forma como as organizações encaram a inovação tecnológica. Enquanto a inteligência artificial (IA) otimiza processos e agiliza decisões, libertando as rotinas operacionais, ela simultaneamente cria uma complexidade humana profunda que os algoritmos não conseguem resolver: como integrar as pessoas nessa transição, cujos impactos são desiguais e ocorrem em ritmos variados?
Este paradoxo coloca o setor de Recursos Humanos no centro de uma delicada fricção entre a eficiência que a tecnologia promete e a insegurança vivenciada pelos colaboradores. Gerenciar essa transição de forma inadequada pode, silenciosamente, erodir a confiança dos funcionários na própria estrutura organizacional. Modelos tradicionais de gestão de mudança, concebidos para transformações lineares com começo, meio e fim definidos, mostram-se insuficientes diante da natureza fluida e contínua da inteligência artificial.
Gestão de Mudança com IA no RH: Desafios e Estratégias
A IA não se manifesta como um sistema que é simplesmente implementado em um dia específico, com um treinamento pontual, tornando-se uma rotina estável. Pelo contrário, ela desencadeia uma transformação menos sequencial e mais difusa, com velocidades e repercussões distintas dentro da mesma empresa. Enquanto algumas áreas rapidamente automatizam suas operações, outras ainda se esforçam para compreender as alterações nas atividades mais básicas do cotidiano. Essa assincronia levanta a questão crucial: como guiar uma mudança que não possui roteiro fixo nem data para terminar e, ainda por cima, impacta cada indivíduo de maneira particular?
A resposta para esse cenário complexo não reside na busca por um mapa definitivo, mas na capacidade de navegar sem ele, aprendendo e se adaptando continuamente. Um gestor pode receber o comunicado de uma transformação digital e aguardar a “virada de chave”, aquele momento em que a normalidade é restaurada. Contudo, na era da IA, o “normal” não retorna. Novos processos surgem, decisões passam a ser orientadas por dados, e tarefas antes manuais são automatizadas, exigindo uma redefinição constante de papéis e competências.
A Nova Natureza da Transformação Digital com IA
Nesse contexto, a gestão de mudança se redefine, exigindo que o RH atue proativamente, e não apenas de forma reativa após a poeira baixar. Lidar com essa transição interna deixa de ser um projeto isolado para se tornar uma competência organizacional permanente. Explicar a funcionalidade de uma nova ferramenta é apenas a parte mais visível; o verdadeiro desafio reside em auxiliar as pessoas a compreenderem as modificações em suas funções, as novas habilidades valorizadas e como encontrar propósito em um ambiente que se transforma em tempo real.
Raphael Bozza, VP de Pessoas do iFood, destaca outra camada essencial dessa discussão: a necessidade de criar condições para que as pessoas desenvolvam a capacidade de se mover e se adaptar dentro da mudança, em vez de apenas prepará-las para uma transformação específica. No iFood, essa visão se materializa no “mecanismo Jet Ski”, que fomenta pequenas inovações diárias entre seus mais de oito mil colaboradores, priorizando a agilidade e a experimentação contínua sobre grandes movimentos definidos de cima para baixo. Segundo Bozza, que observa o marco dos 15 anos da empresa, a gestão de mudança não se trata mais de projetos estáticos, mas de gerenciar a fluidez e a adaptabilidade. Ele enfatiza que a IA altera a essência do trabalho, demandando uma cultura mais resiliente e orientada ao aprendizado constante, onde “o erro com intencionalidade é parte aceitável do processo de inovação”.
Liderando a Fluidez na Motiva e a Adaptação em Escala no Assaí
A diferença crucial está em integrar a mudança à rotina, permitindo que as pessoas testem, ajustem e compreendam o que precisa evoluir. Isso só funciona se o erro for visto como uma oportunidade de aprendizado, e não como uma falha a ser punida. O papel do RH, em grande escala, é redesenhar esse ambiente, transformando-o em um espaço onde a inovação é metódica, impulsionada pelo aprendizado e alinhada ao propósito de toda a organização.
Graziella Maso, diretora de Pessoas da Motiva, define com precisão o momento atual: as mudanças na sociedade deixaram de ser episódicas para se tornarem contínuas. Ela pontua que o cenário talvez nunca mais retorne a um estado de estabilidade suficiente para as organizações. A Motiva, empresa de mobilidade urbana que anunciou um investimento de R$ 1 bilhão em tecnologia até 2035 – incluindo IA generativa e robotização –, já incorporou esse entendimento em sua prática. Em vez de reagir a cada nova mudança como um evento isolado, a companhia passou a capacitar lideranças e equipes para operar em contextos de incerteza. Isso reposiciona o RH de um mero gestor de adaptações para um arquiteto de uma cultura de aprendizado contínuo. Graziella ressalta que a IA não substitui o ser humano, mas amplifica nossa capacidade de pensar, refletir, decidir e comunicar. Com base nessa percepção, nasceu a “Jornada Líder Nota 10”, programa focado em preparar as lideranças da Motiva para um ambiente cada vez mais complexo, tecnológico e humano.
Quando o investimento tecnológico atinge a ordem de R$ 1 bilhão, a preparação das pessoas não pode ser tratada como um mero detalhe. A adoção da IA na Motiva expôs as limitações dos modelos tradicionais de gestão de mudança, que são lineares em uma era de transformações não-lineares. Graziella observa que, diferentemente do passado, onde se falava em ciclos bem definidos, hoje, diferentes áreas da companhia evoluem em ritmos diversos e simultaneamente, tornando abordagens sequenciais insuficientes. A resposta, portanto, não pode ser homogênea. O RH assume a tarefa de harmonizar o ritmo, conferir sentido e garantir segurança ao processo, alimentando todos os fluxos com transformações que ocorrem em processos, papéis, competências e na tomada de decisões, exigindo adaptação constante e engajamento geral, reforça Maso.
No iFood, a área de RH passou de uma função operacional para um arquiteto de ecossistemas e consultoria estratégica. Raphael Bozza explica que, com a IA reorganizando o trabalho, a questão central migra de “como treinamos as pessoas para usar essa ferramenta?” para “como garantimos que elas permaneçam no centro das decisões?”. A solução do iFood envolve a “capacitação crítica”: ensinar as pessoas a interpretar e questionar o que a IA produz, e não apenas a operá-la. Para escalar esse modelo, a empresa almeja um agente de IA para cada colaborador, e hoje já conta com mais de 12 mil agentes criados internamente pelos próprios times para solucionar problemas cotidianos, sem depender de soluções prontas “de cima para baixo”. Essa abordagem descentraliza a IA, integrando-a à rotina e liberando o esforço humano para análises, estratégias e decisões mais complexas. Bozza denomina esse movimento de “IA Agêntica”, onde os sistemas não só respondem, mas também executam, elevando a régua da gestão de mudança com IA: não basta ensinar comandos, é preciso preparar pessoas para pensar melhor com a tecnologia.
Essa atenção é igualmente crucial no Assaí Atacadista, uma rede com mais de 90 mil colaboradores em centenas de lojas e centros de distribuição. Sandra Vicari, VP de Gestão de Gente e Sustentabilidade, resume o desafio: a gestão de mudança, atualmente, significa conduzir uma transformação contínua que integra tecnologia, processos, competências e cultura organizacional. No Assaí, tecnologia e pessoas são agendas unificadas, resultando em iniciativas que conectam automação e desenvolvimento humano. A “Maia”, uma assistente virtual com IA, já atende colaboradores em temas de RH, liberando as equipes para atuação estratégica. Simultaneamente, um programa de transformação digital, desde o letramento básico a conteúdos avançados em dados e inovação, é trabalhado transversalmente pela Universidade Assaí. “Mais do que implementar novas ferramentas, trata-se de preparar as pessoas para um contexto de evolução constante”, destaca Sandra.
A executiva também sublinha as diferentes velocidades internas da organização, onde as transformações impactam processos, rotinas e tomadas de decisão de maneira simultânea e em ritmos variados. Nesse “multiverso”, apenas lideranças bem preparadas conseguem lidar com tantas expectativas e ritmos distintos, exigindo uma capacidade constante de adaptação e escuta, como apontado por relatórios de consultorias globais como a PwC. Para o RH, a gestão de mudança na era da IA não pode ser uniforme; é fundamental respeitar os ritmos, proporcionar clareza e garantir segurança aos times em cada etapa da jornada. No Assaí, isso se conecta ao valor “Evoluir Sempre”, que impulsiona uma cultura permanente de aprendizado e adaptação. A gestão de mudança, reforça Sandra, passa a exigir “uma cultura permanente de aprendizado, adaptação e desenvolvimento em que evoluir continuamente faz parte da rotina”.
O desafio de fazer a tecnologia se encaixar na rotina sem se tornar uma camada adicional de exigência para as equipes é um dos nós mais práticos dessa transição. No iFood, a questão se materializou na criação da “Alli”, uma IA conversacional integrada ao chat da empresa, que hoje gerencia mais de 40 mil chamados mensais, abrangendo desde marcação de férias até dúvidas sobre benefícios. Ao transferir esse volume burocrático para a tecnologia, “eliminamos as tarefas repetitivas que consumiam nossos especialistas”, explica Raphael Bozza. Para ele, a IA não é uma ameaça direta, mas reforça a infraestrutura operacional para que o RH possa se concentrar no desenvolvimento humano. Essa virada estratégica permite que os profissionais de RH ouçam, orientem, construam vínculos e antecipem as necessidades das pessoas antes que os problemas surjam.
Imagem: melhorrh.com.br
A tecnologia pode acelerar processos, mas o que acelera a confiança? Esta pergunta está no cerne de uma transformação que muitas organizações ainda não perceberam que precisam realizar. Gerenciar a mudança na era da IA não é apenas garantir que as pessoas aprendam a usar uma nova ferramenta; é mediar algo muito mais delicado: o impacto da transformação tecnológica sobre identidades profissionais, autonomia, reconhecimento e o sentido do trabalho. Quando esse impacto não é tratado com cuidado, a eficiência prometida pela IA pode ser corroída pela desconfiança. A mudança até ocorre, mas sem as pessoas, que não compreendem seu papel nela.
Na Motiva, a sistematização da abordagem à transformação digital focou nessa complexidade. Não se trata apenas de eficiência ou aprendizado. Graziella Maso sintetiza o desafio do RH em quatro dimensões: mediar a eficiência tecnológica, a confiança organizacional, a aprendizagem contínua e o sentido no trabalho. Se uma dessas dimensões falha, a transformação pode desabar. A tecnologia acelera processos, mas apenas a confiança acelera a adoção, e o sentido garante o engajamento. Para Maso, o RH precisa ser um mediador ativo entre o que a IA reorganiza e o que as pessoas necessitam para continuar trabalhando com clareza, evitando que a tecnologia esvazie o vínculo com o trabalho.
A convicção de que a IA só será bem-sucedida se for acompanhada de comunicação clara, escuta ativa e aprendizado contínuo também redefine o papel das lideranças. Graziella destaca a necessidade de uma liderança profundamente humana e tecnológica ao mesmo tempo, capaz de traduzir a estratégia, escutar a operação e impedir que a transformação chegue às equipes apenas como pressão por adaptação. No Assaí, Sandra Vicari argumenta que o RH deve ser um facilitador da transformação, indo além do mero apoio. A régua para avaliar iniciativas de IA não se limita à eficiência, mas também à experiência que ela cria, com o objetivo de que as pessoas se sintam preparadas, incluídas e protagonistas. O App Nossa Gente, a carteira de benefícios digital e a expansão da Maia são exemplos que fortalecem uma cultura de inovação e proximidade, conectando a evolução tecnológica à valorização das pessoas e à construção de relações de confiança.
Fazer a tecnologia servir ao humano é uma premissa fundamental no iFood. Uma iniciativa de IA é considerada bem-sucedida se liberar as pessoas para atividades mais interessantes e complexas. Caso contrário, ela falhou em sua missão primordial, afirma Raphael Bozza. Nesse sentido, o RH atua como guardião do propósito da marca. Com o volume transacional coberto pela tecnologia (como a Alli, que lida com 40 mil chamados mensais), o tempo dos especialistas é reinvestido em “atividades insubstituíveis”: criatividade, fortalecimento de laços sociais e colaboração estratégica. Assim, a gestão de mudança com IA permite que a tecnologia não apenas resolva problemas, mas também abra espaço para a presença estratégica do RH.
A transformação imposta pela IA não é só tecnológica, mas também um teste de caráter institucional. A pergunta operacional é: como o RH conduz a gestão de mudança para que a velocidade da tecnologia agregue valor, garantindo que colaboradores, líderes e a sustentação do negócio caminhem juntos nessa jornada? Sem clareza, preparo e escuta, o que se perde não é só eficiência, mas vínculo, confiança e pertencimento, alerta Graziella Maso. Transformar esse processo em evolução organizacional exige clareza sobre as mudanças e seus motivos, preparação para novos papéis, espaços de escuta e participação, e desenvolvimento que acompanhe a transformação. Aprender a usar a tecnologia é apenas o ponto de partida.
Um risco menos visível dessa aceleração é a criação de “ilhas de conhecimento”, onde o aprendizado se concentra em alguns grupos, ampliando a desigualdade interna. Para evitar isso, a Motiva desenvolveu um processo de cascateamento de aprendizados, garantindo que a inovação atravesse toda a organização e não seja percebida como um privilégio de poucos. O reconhecimento de quem inova, como o concurso interno “Gigantes do Ano”, também fortalece o vínculo e a clareza de papéis. Investir em letramento digital, liderança consciente e cultura de experimentação gera mudanças profundas, unindo inovação e pertencimento.
No Assaí, a tecnologia deve avançar junto com a evolução das pessoas, das lideranças e das práticas de gestão. Sandra Vicari destaca que, quando a IA transforma o cerne da organização, o RH precisa assegurar que a mudança venha acompanhada de preparo, escuta e clareza para cada grupo. As iniciativas de capacitação contínua, fortalecimento cultural e ampliação da experiência do colaborador, com foco em pertencimento e preparo para o futuro do trabalho, são fundamentais. O letramento técnico é complementado por investimentos em sistemas integrados de gestão de pessoas, no App Nossa Gente e na Maia, com a tecnologia funcionando como infraestrutura de apoio, não como substituta. A executiva também realça a diversidade, inclusão e integração intergeracional como essenciais para fortalecer a colaboração e a adaptabilidade das equipes, transformando a adaptação à mudança em uma competência coletiva genuína.
Construir essa competência coletiva em torno da IA exige clareza. No iFood, a proficiência e o uso da IA foram integrados à avaliação de desempenho semestral dos colaboradores. Não como pressão, mas como sinalização de que a colaboração com a tecnologia é uma expectativa, com estrutura e continuidade através do PDI. Raphael Bozza explica que essa clareza é vital para que o colaborador entenda a IA como um braço direito, e não como uma presença competitiva. À medida que tarefas operacionais migram para agentes autônomos, as pessoas ganham espaço para o que gera sentido e valor estratégico. A mudança, nesse modelo, não termina na adoção da ferramenta, mas continua no desenvolvimento de quem a utiliza, protegendo o vínculo e o pertencimento, garantindo que o iFood continue sendo uma plataforma de construção de futuros.
Em síntese, a transformação imposta pela IA vai além do técnico; ela é um teste da essência institucional. O RH que conduz a gestão de mudança com um olhar focado nas pessoas não apenas garante a adesão a novos sistemas de inteligência artificial, mas define o legado de uma organização que valoriza o desenvolvimento humano em sua jornada rumo ao futuro.
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Crédito da imagem: Portal Melhor RH
