A discussão sobre a **IA no RH** está redefinindo o papel da área de Recursos Humanos, que há muito tempo superou a visão de um setor de apoio para se consolidar como pilar estratégico nas organizações. Em um cenário dinâmico, marcado pela ascensão da inteligência artificial, pela aceleração das mudanças e por novas metodologias de trabalho, o desafio atual não se limita a seguir a evolução, mas a liderá-la com perspicácia, propósito e um impacto tangível.
Camila Pinto, diretora de Recursos Humanos do iFood, vivencia essa transição intensamente. Com vasta experiência em companhias renomadas como AWS e Diageo, e uma carreira focada em desenvolvimento organizacional, liderança eficaz e edificação de culturas de alta performance, ela defende um RH que opera com base em dados, tecnologia e inovação, sem jamais perder de vista a essência humana. Em uma entrevista esclarecedora, Camila aborda a relevância estratégica da área de People, os obstáculos da liderança contemporânea, o impacto da inteligência artificial na gestão de pessoas e as estratégias para forjar organizações resilientes e prontas para o futuro.
IA no RH: Ampliando Capacidades Humanas e Transformando Gestão
A busca por um RH protagonista exige que a área adote uma “visão de produto” e uma “mentalidade de dono”. Por muito tempo, a gestão de pessoas foi percebida como um suporte secundário. Hoje, ela participa ativamente das discussões centrais sobre cultura, liderança, análise de dados e transformação corporativa. A dificuldade de muitas empresas em posicionar a gestão de pessoas no cerne da estratégia reside em vê-la como uma agenda corporativa secundária, dedicando meses a projetos rígidos que se tornam obsoletos antes mesmo de serem implementados. No iFood, a compreensão é que priorizar pessoas significa reconhecer que a cultura e o modelo de gestão são alavancas mensuráveis e cruciais. Assim, os objetivos de negócio, como os 180 milhões de pedidos mensais que representam 0,64% do PIB brasileiro, evoluem em paralelo com a promoção da autonomia e do empreendedorismo. A estratégia da empresa delineia as necessidades organizacionais, e a área de Pessoas, por sua vez, desenvolve os mecanismos que amplificam as capacidades humanas essenciais para o alcance desses resultados. Para assumir um papel de liderança, o RH precisa operar com uma abordagem de produto e mentalidade de dono: testar rapidamente, tolerar erros menores, fundamentar decisões em dados e delegar tarefas transacionais e repetitivas à tecnologia.
Do Suporte Operacional à Influência Estratégica: O Salto do RH
A área de People ascende a um patamar estratégico quando transcende a postura reativa, operacional e transacional, tornando-se uma arquiteta de sistemas e uma potencializadora de negócios, conduzindo a gestão de mudanças. Isso é alcançado ao desonerar a rotina de tarefas e transferir o volume de atividades repetitivas para a automação inteligente ou para a coordenação de sistemas multi-agênticos. No iFood, essa visão é concretizada pela união de duas ferramentas complementares: a Alli, uma assistente de IA que processa mais de 40 mil chamados internos de RH por mês, e o Toqan, uma plataforma proprietária que democratizou a inovação interna, contando com mais de 12,5 mil agentes de IA ativos mensalmente, criados pelos próprios colaboradores. Ao aliviar o fardo burocrático e operacional da rotina das equipes, o time de Pessoas ganha o tempo e a qualidade necessários para participar das discussões estratégicas, munido de dados preditivos que realmente antecipam os cenários do negócio.
Crescer Rápido Mantendo a Coerência e a Escuta Ativa
Em ambientes de alta velocidade, a urgência pode facilmente se tornar a norma. Para crescer rapidamente sem sacrificar a capacidade de escuta, reflexão e coerência interna, o iFood integra a escuta de forma orgânica e descentralizada, por meio de seus produtos de Pessoas e seu modelo de gestão. O clima organizacional é monitorado semanalmente entre os 8 mil “foodlovers” (colaboradores) através do canal “Fala Aí”, gerando dados ágeis e ciclos trimestrais de resultados que permitem aos líderes ajustar rotas em tempo real. Essa escuta proativa é complementada por rituais mensais transparentes, como o “All Faces”, onde a empresa inteira dedica duas horas para acompanhar métricas de negócio e debater abertamente questões críticas e desafiadoras enviadas diretamente à alta liderança, garantindo que o alinhamento cultural acompanhe a velocidade do crescimento.
A Cultura Viva: Além do Papel
A palavra “cultura” é frequentemente utilizada, mas nem sempre compreendida em sua profundidade. Uma cultura está viva quando ela direciona comportamentos diários e resultados sem a necessidade de microgerenciamento ou controle de presença física. No iFood, um modelo híbrido flexível com propósito é adotado, 100% suportado pela intencionalidade de rituais e canais: dias obrigatórios no escritório não são monitorados, mas sim o cumprimento de “combinados de alta qualidade” (high quality agreements). E-mails formais são substituídos pelo dinamismo do Slack, ditando a agilidade assíncrona que o negócio demanda. A cultura da empresa demonstra sua autenticidade ao desconstruir a tradicional vinculação entre a presença física no escritório e o alcance de recordes, com talentos distribuídos por todo o país.
Autonomia e Inovação: Superando Contradições
Todas as empresas afirmam valorizar autonomia, inovação e protagonismo, mas esses valores são frequentemente testados quando confrontam hierarquia, poder e zonas de conforto. A contradição surge no apego a modelos antigos de comando e controle, ou quando os processos de Pessoas tendem a penalizar o erro honesto, o que sufoca a disposição para o risco e a capacidade de inovar. Para prevenir uma organização disfuncional, o iFood estabelece que o erro com intencionalidade — focado no aprendizado e na evolução — é aceitável e parte do processo de inovação. A hierarquia centralizadora é neutralizada aplicando a “mentalidade de produto” por meio de “Jet Skis”: qualquer colaborador é incentivado a testar soluções pequenas, rápidas e assíncronas em seu dia a dia, descentralizando o poder de inovar sem as amarras da burocracia.
Liderança no Cenário Atual: Como Evitar a Exaustão
A liderança contemporânea precisa equilibrar resultados, lidar com a ambiguidade, escutar mais, fornecer direção, desenvolver equipes e sustentar o ritmo do negócio. Para evitar que essa alta demanda resulte em exaustão, é fundamental que o líder construa uma equipe superior a si mesmo. Isso implica conceder autonomia à equipe, ser um exemplo de comportamento e utilizar a tecnologia para otimizar velocidade, eficiência e produtividade. O RH tem a responsabilidade de oferecer mecanismos e ferramentas que simplifiquem o cotidiano e removam o peso operacional. No iFood, essa visão se materializa na união da Alli (que absorve a burocracia com 40 mil chamados mensais) e do Toqan. Por exemplo, quando um assistente inteligente como o Agilito reduz tarefas comerciais analíticas de 3 horas para apenas 5 minutos, o transacional repetitivo é eliminado, devolvendo tempo de qualidade para que o líder e sua equipe se concentrem no que é estratégico e insubstituível: inovação, desenvolvimento de pessoas e conexões humanas.
Segurança Psicológica e Cobrança de Resultados
A crescente discussão sobre segurança psicológica é vital, mas existem casos em que o esforço para criar um ambiente saudável pode enfraquecer a franqueza e a cobrança. O equilíbrio entre essas duas dimensões é alcançado através de uma filosofia interna inegociável de “Cuidar e Desafiar”: um ambiente de extrema confiança é estabelecido para que as pessoas se desafiem, mas o nível de exigência em relação às entregas permanece elevado. Segurança psicológica não significa ausência de cobrança ou um salvo-conduto para a complacência; significa a ausência de medo para divergir. No iFood, o comportamento de conflito produtivo é ativamente estimulado, onde o debate aberto, transparente e não anônimo — incluindo questionamentos complexos e desconfortáveis direcionados ao CEO e à liderança em rituais mensais — elimina os ruídos organizacionais. Liderar sob essa ótica exige estabelecer combinados de alta qualidade: a cobrança rigorosa por resultados e a transparência funcionam porque os critérios são claros, os dados embasam as decisões e as pessoas sabem que têm o suporte da cultura para propor soluções, testar e aprender. Para mais insights sobre como a inteligência artificial está transformando as dinâmicas de trabalho, confira a análise da PwC Brasil: O impacto da Inteligência Artificial no mercado de trabalho.
Alta Performance vs. Pressão Excessiva: Uma Distinção Crucial
O mercado corporativo está amadurecendo, e as empresas que ditam o futuro já compreendem essa diferença com clareza. A pressão excessiva gera adoecimento, esgotamento e um alto turnover que compromete a produtividade e a escalabilidade no médio prazo. Em contraste, a verdadeira alta performance é resultado do engajamento, da clareza operacional e da conexão emocional das pessoas com o propósito do negócio.
Experiência do Colaborador: Além do Gestor Individual
Em muitas organizações, a experiência do colaborador depende excessivamente da qualidade do gestor. Quando isso ocorre, o problema reside mais na fragilidade dos mecanismos de RH e do modelo de gestão do que apenas na liderança ou na cultura. A experiência do colaborador não pode depender da sorte de ter um líder inspirador; ela precisa ser sustentada institucionalmente. No iFood, a tecnologia e os dados preditivos democratizam essa jornada e mitigam vieses. Um sistema de avaliação de desempenho semestral estruturado é implementado, capturando insights cruzados por meio de feedbacks 360º, recomendados por um algoritmo de interações chamado ONA (organizational network analysis). Isso assegura que as pessoas com quem mais se interage contribuam com feedbacks para o desenvolvimento. Adicionalmente, outra ferramenta de IA, a Judite, fornece dados acionáveis e direcionamentos específicos aos líderes, no momento certo do ciclo de gestão, reduzindo distorções em decisões de carreira e blindando a coerência cultural em toda a estrutura, independentemente da distância física.
Desaprendendo para Liderar o Futuro
Uma geração de líderes ascendeu em um contexto muito diferente do atual. Essa liderança precisa desaprender a cultura do microgerenciamento, o apego à centralização das decisões e a necessidade do controle visual presencial. Hoje, a relevância do líder no iFood está em sua capacidade de atuar como facilitador e direcionador estratégico de fluxos de trabalho e de equipes altamente autônomas. Em um cenário de transformação contínua e rápida evolução tecnológica, o gestor relevante precisa desarmar o ego para liderar em ambientes de alta ambiguidade, aprendendo a usar a IA para acelerar contexto, alinhamento e dar suporte à sua estrutura, focando sua energia no que é insubstituível: a escuta, estratégia, transparência e o desenvolvimento acelerado de seu time.
O Impacto Profundo da IA: Além da Eficiência
Quando se discute inteligência artificial, muitos associam-na imediatamente a eficiência e produtividade. No entanto, a mudança mais profunda reside na forma como decidimos, aprendemos e trabalhamos. A IA não é meramente uma ferramenta para ganhos marginais ou redução de custos operacionais; ela redesenha as competências valorizadas e a própria dinâmica do aprendizado contínuo. No iFood, a transição da IA Generativa convencional — que apenas sugere tarefas — para o estágio da IA Agêntica — onde robôs assumem e executam autonomamente fluxos e processos integrados de ponta a ponta — transforma profundamente o modo de trabalhar. As pessoas deixam de ser executoras de tarefas repetitivas para se tornarem gestoras de processos complexos apoiados por algoritmos. A tecnologia atua como um braço direito que amplia a capacidade analítica e de entrega, exigindo que o profissional mude sua forma de aprender para focar em curadoria, estratégia e resolução de problemas na ponta.
Superando a Ansiedade e Adotando a IA com Critério
O que mais preocupa na forma como algumas empresas incorporam a IA é a ansiedade competitiva e a superficialidade de adotar ferramentas por modismo, sem critério e sem uma intencionalidade cultural profunda. Quando a IA é implementada sem governança de dados robusta e sem o envolvimento do RH, criam-se apenas “caixas-pretas operacionais” que geram desconfiança e ruído nas equipes. No iFood, esse risco é mitigado integrando o uso e a proficiência tecnológica oficialmente ao modelo de desenvolvimento: o engajamento com a IA faz parte da avaliação de desempenho semestral e impacta diretamente os colaboradores. Ao oferecer total clareza sobre o que a companhia espera deles, a tecnologia deixa de ser percebida como uma ameaça e se torna uma aliada real da evolução do negócio. O propósito da tecnologia é potencializar a capacidade humana, e não substituir pessoas.
Existe um medo latente no mercado de trabalho: o medo de perder valor. O RH pode conduzir essa pauta tecnológica com sucesso ao comunicar, por meio de ações e não apenas de discursos, que o objetivo da tecnologia é potencializar a capacidade humana, e não substituir indivíduos. A confiança é construída na prática: quando o colaborador percebe, no dia a dia, que a automação absorve as amarras e a burocracia de sua rotina, ele compreende o ganho real de valor em seu papel estratégico. No iFood, esse medo é combatido com um investimento significativo no preparo das pessoas: atualmente, 50% da verba do PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) de todos os colaboradores é direcionada à capacitação técnica em IA. O valor do indivíduo é protegido garantindo que a empresa invista para que ele evolua com a tecnologia, e não apesar dela.
Medir Tudo vs. Empobrecimento do Olhar Humano
Em empresas altamente orientadas pela tecnologia, pode surgir a tentação de medir absolutamente tudo. O limite entre uma gestão mais inteligente e uma gestão que empobrece o olhar sobre as pessoas está na preservação do acolhimento humano, da empatia e na clareza de que os dados respondem “o quê” e “quando”, mas apenas o olhar humano decifra “o porquê”. People Analytics e algoritmos preditivos são utilizados para obter eficiência operacional, escala e remover vieses, mas a finalidade principal deve ser sempre liberar o tempo mental e o fôlego estratégico das pessoas.
People Analytics amadureceu significativamente, mas medir não é o mesmo que compreender. A diferença crucial entre uma empresa que apenas coleta dados e uma que de fato sabe interpretá-los reside na capacidade de transformar informação bruta em inteligência preditiva e ações práticas que aprimorem a experiência de trabalho. Coletar dados é uma etapa puramente técnica e transacional, que muitas vezes alimenta a burocracia. Saber ler o que os dados mostram é, por exemplo, o que o iFood faz ao cruzar os indicadores de engajamento do canal de clima semanal com as métricas de retenção para antecipar movimentos e calibrar rotas de liderança antes que os problemas se materializem.
Adaptabilidade Sustentável: Sem Exaustão
Muito se fala em adaptabilidade, mas pouco no desgaste que a mudança contínua provoca. Para preparar as pessoas para esse cenário sem naturalizar o cansaço, a instabilidade e a perda de referência, é crucial oferecer pontos de ancoragem psicológica nítidos e inegociáveis: a força da cultura, a transparência radical e o cuidado genuíno com a saúde integral. A alta velocidade e a intensidade do ecossistema de inovação do iFood não resultam em exaustão porque as entregas são equilibradas com uma rede ativa de acolhimento físico e mental. Flexibilidade com propósito, combinados de alta qualidade e canais abertos de diálogo contínuo são oferecidos para proporcionar a previsibilidade emocional que os colaboradores necessitam. A adaptabilidade sustentável só existe quando a equipe tem a segurança de que a infraestrutura tecnológica está ali para apoiar a operação, e que o foco real da companhia permanece no desenvolvimento e no bem-estar humano.
Lideranças Melhores ou Contradições Ampliadas?
As cobranças contemporâneas sobre as empresas para serem mais eficientes, inovadoras, rápidas, humanas e responsáveis simultaneamente não destroem o líder; elas aceleram a formação de uma liderança muito mais madura, humana e resiliente. Essas exigências simultâneas só se tornam contradições esmagadoras para o gestor tradicional que insiste na velha cartilha do comando, do microgerenciamento e do controle presencial. O novo cenário exige líderes que atuem como curadores estratégicos da autonomia de suas equipes. Quem aprende a utilizar ferramentas inteligentes e a IA para absorver o peso transacional e burocrático dos processos, consegue focar 100% de sua energia na direção clara do negócio, na franqueza dos combinados e no desenvolvimento humano.
Sucessão e Formação de Líderes: Confiança e Autonomia
Sucessão e formação de líderes continuam entre os maiores desafios organizacionais. Frequentemente, o mercado falha na coragem de confiar e conceder autonomia real antes de uma maturidade de carreira estática. No iFood, esse gargalo é mitigado por meio de programas estruturados de aceleração interna, como o iFuture — programa de estágio focado em IA — e, principalmente para níveis seniores, o Entrepreneur in Residence (EiR). Profissionais de mercado disruptivos são trazidos para uma imersão profunda de seis meses em cenários intencionalmente ambíguos e sem escopo definido, baseada em feedbacks constantes. Somente após validar o completo alinhamento cultural e a mentalidade de dono é que lhes é entregue a chave do cofre para que liderem com total liberdade de decisão na ponta.
Construindo o Futuro com IA: Potencial Humano e Valor Nacional
Ao observar os próximos anos, o fator divisor entre as empresas que apenas acompanham o mercado e aquelas que conseguem, de fato, construir o futuro, será a intencionalidade estratégica de longo prazo. Empresas que apenas acompanham reagem a modismos e tratam pessoas como custo transacional. Aquelas que constroem futuro — como faz o iFood ao completar 15 anos — transformam sua operação em uma plataforma de desenvolvimento, investindo em tecnologia proprietária e mantendo uma cultura resiliente. O amanhã pertence às organizações que não utilizam a inteligência artificial para cortar processos, mas para potencializar a capacidade humana e gerar valor real para o ecossistema nacional.
As Conversas que a Alta Liderança Ainda Evita
A alta liderança do mercado ainda evita encarar que a descentralização definitiva do poder corporativo e o fim do controle visual presencial são caminhos sem volta. Sustentar um modelo híbrido flexível em nível nacional exige uma mudança cultural profunda baseada estritamente em confiança mútua e combinados de alta qualidade, descentralizando o poder para que a tomada de decisão ocorra na ponta. O futuro do trabalho exige maturidade para liderar a autonomia distribuída, e muitas estruturas tradicionais ainda evitam essa conversa porque resistem a abrir mão das amarras de comando e controle do passado.
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Em suma, a IA no RH representa uma revolução que vai além da eficiência, promovendo uma profunda transformação na cultura, liderança e na forma como as empresas valorizam e desenvolvem seus talentos. O iFood, através das visões de Camila Pinto, demonstra como a tecnologia, quando aplicada com intencionalidade e foco no bem-estar humano, pode potencializar as capacidades e preparar as organizações para os desafios do futuro. Continue explorando análises e tendências sobre o mercado de trabalho e economia em nossa editoria de Análises.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
