A inovação no RH não é mais um conceito distante, mas uma realidade que redefine a forma como os departamentos de Recursos Humanos operam. Profissionais da área, que frequentemente ingressam motivados pelo contato humano, acabam imersos em um mar de processos operacionais. Responder repetidamente às mesmas questões consome um tempo precioso que poderia ser dedicado ao desenvolvimento estratégico de pessoas.
Nesse cenário, a chegada de novas ferramentas tecnológicas é sempre recebida com grande expectativa. Prometendo resgatar horas perdidas em tarefas rotineiras, soluções de inteligência artificial e automação têm se multiplicado. Contudo, em meio a tantas opções, distinguir o que é meramente uma novidade do que realmente representa uma transformação efetiva na rotina do RH se tornou um desafio crucial.
Inovação no RH: Tecnologia Transforma Rotina e Estratégia
A verdadeira medida da inovação reside na capacidade de uma tecnologia de alterar significativamente o dia a dia, liberando o RH de tarefas repetitivas para focar na gestão de pessoas. É fundamental reconhecer que nenhuma tecnologia, por si só, resolve os desafios complexos da gestão humana. A confiança e a experiência não são automatizáveis; a tecnologia atua como um facilitador.
O ponto chave está em discernir quais atividades podem ser delegadas à automação e quais exigem a presença, o contexto e a decisão humana. É nessa fronteira que surgem os cases de sucesso, reconhecidos na segunda edição do Melhor RH Innovation, nas categorias Tecnologia e Innovation. Blip, Grupo OLX, Mercado Livre e Interplayers destacaram-se por implementar soluções que questionam: o que realmente muda no trabalho do RH quando a tecnologia é aplicada de forma inteligente?
Antes de qualquer implementação, a abordagem da ferramenta no RH é vital. Muitas vezes, um sistema é entregue pronto, forçando a área de Pessoas a adaptar seus processos. Contudo, quando a tecnologia é desenvolvida em consonância com a rotina a ser reorganizada, suas chances de sucesso aumentam consideravelmente, pois ela se integra naturalmente, em vez de ser imposta.
Blip: Automação Inteligente com a Lia
A Blip, empresa brasileira de inteligência conversacional, é um exemplo notável, vencedora na categoria Tecnologia do 2º Melhor RH Innovation. Enfrentando um crescimento acelerado, a equipe de RH da Blip lidava com aproximadamente 880 solicitações mensais, dedicando 139 horas ao atendimento operacional. A questão que se impôs foi: por que não utilizar a expertise tecnológica da própria empresa para otimizar o RH?
Para Natália Zeferino, diretora global de RH da Blip, a decisão de empregar a plataforma interna nasceu de uma questão de coerência. Se a companhia já convertia interações com clientes em jornadas mais inteligentes, aplicar essa mesma lógica internamente, conectando processos e decisões do RH, era um passo natural. Assim surgiu a Lia, um agente inteligente. Em apenas oito meses, a Lia se tornou o ponto central da jornada do colaborador, conhecido como “blipper”, desde o primeiro até o último dia na empresa. Ela responde a dúvidas variadas, desde “quando cai meu salário?” e “quantos dias de férias ainda tenho?” até “meu computador deu problema, preciso trocar”. Demandas cotidianas como essas frequentemente sobrecarregam os departamentos de RH.
A Lia transcendeu a função de um simples FAQ. Natália explica que ela se transformou de um chatbot reativo em uma camada inteligente de relacionamento entre o colaborador e o RH. Sua função agora inclui conduzir jornadas, orientar fluxos, abrir chamados e executar processos, em vez de meramente fornecer informações prontas. Essa abordagem redesenha a interação do RH com os colaboradores, resultando em uma experiência mais fluida, integrada e acessível.
A assistente inteligente se conecta a sistemas internos como TOTVS, Deel e Unico. Essa integração permite que a conversa evolua para a ação, evitando que a ferramenta se limite a uma mera coleta de informações. A implementação da Lia foi gradual, em ondas sucessivas, para compreender a essência de cada demanda e evitar apenas transferir o problema. Natália ressalta que automatizar o RH exige mais do que apenas aplicar tecnologia a processos existentes; requer a compreensão de quais interações podem ser automatizadas, quais exigem mais contexto e como manter uma linguagem próxima e acolhedora.
As perguntas recorrentes monitoradas pela Lia fornecem dados valiosos para o RH, revelando áreas que necessitam de mais clareza e explicação. Essa inteligência contínua não só orienta as próximas etapas de automação, mas também torna as melhorias mais alinhadas às necessidades reais dos colaboradores. Para a liderança, a Lia atua como um braço direito, discreto, mas atento a prazos cruciais, como a chegada de novos colaboradores, limites de férias ou retornos de afastamento, centralizando movimentações internas, abertura de vagas e desligamentos, prevenindo retrabalhos e conversas difíceis.
Os indicadores de junho de 2025 a março de 2026 demonstram o impacto da Lia: 90% dos processos de RH foram conduzidos por inteligência artificial, com 98% de assertividade no WhatsApp e 95% no Slack, totalizando mais de 78 mil mensagens trocadas. Cerca de 98% dos blippers interagiram com a assistente, que registrou quase 2,8 mil chamados com nota média de 4,5. Para o RH, isso significou a liberação de 40 horas mensais da equipe, que passou a atuar de forma mais estratégica e como agente de mudança. A Lia não só automatiza, mas reposiciona o RH, ampliando sua atuação com escala, proximidade e inteligência, superando as expectativas iniciais em 300%.
Natália, no entanto, enfatiza os limites da automação, afirmando que a humanização não está apenas na presença física, mas na qualidade da experiência. O desafio é equilibrar eficiência e cuidado, garantindo que a automação simplifique a jornada sem torná-la fria. O reconhecimento no Melhor RH Innovation valida a estratégia de integrar a IA à operação, transformando-a em parte da cultura, processos e decisões do RH. O caso da Lia exemplifica como o RH pode ser um motor de transformação organizacional, conectando pessoas, dados, processos e conversas inteligentes.
Grupo OLX: O Joca e a IA Generativa no Atendimento Interno
Na sequência da categoria Tecnologia, o Grupo OLX, detentor das plataformas OLX, Zap e Viva Real, apresentou o Joca, um assistente virtual que resolve grande parte das dúvidas internas. O ponto de partida foi o desgaste gerado pela busca fragmentada de informações. Para Catia Alonso, diretora de transformação de RH do Grupo OLX, o incômodo era visível no dia a dia, com a energia se perdendo na busca por informações, esclarecimento de dúvidas e abertura de chamados em diversas áreas. A escolha pelo Joca não visava apenas a redução de custos, mas a otimização do tempo gasto na procura por dados já existentes e que deveriam ser acessíveis.
O projeto do Joca, iniciado em 2024, seguiu um caminho diferenciado: em vez de ser uma ferramenta pronta, sua identidade foi escolhida pelos próprios colaboradores através de uma eleição. Lançado em setembro do mesmo ano nos escritórios do Rio de Janeiro e São Paulo, essa participação inicial dos colaboradores estabeleceu uma conexão única com a ferramenta. Essa proximidade demonstra que, em projetos como esse, a adesão começa antes do primeiro clique, com a linguagem e a forma de apresentação moldando a relação dos usuários com a tecnologia.
Um marco importante foi a chegada da inteligência artificial generativa em maio de 2025. Catia explica que, diferentemente de uma automação engessada com respostas prontas, o Joca evoluiu para uma conversa mais natural, compreendendo melhor as necessidades do usuário, e não apenas reconhecendo palavras-chave. Dois meses depois, a interface mudou, eliminando os botões e tornando a experiência totalmente conversacional. O Joca passou a abrir chamados automaticamente para questões que não conseguia resolver, aprimorando a eficiência.
O alcance do Joca expandiu-se para além das demandas de RH e tecnologia, atendendo áreas como jurídico, marketing, contabilidade e controles internos, sem a necessidade de expandir a equipe de atendimento. Catia destaca que o desafio é ampliar a cobertura mantendo a qualidade, garantindo que o colaborador não sinta que está falando com uma máquina genérica. O objetivo era reduzir o ruído nos times especialistas sem perder a sensação de proximidade.
Os resultados são notáveis: em menos de um ano, os chamados enviados a especialistas caíram 64,8%; 92% das demandas foram resolvidas pelo assistente; o tempo médio de atendimento reduziu para um dia útil; e a satisfação do usuário atingiu 85%. O principal ganho, no entanto, foi a liberação de horas consumidas por tarefas repetitivas, que puderam ser redirecionadas para trabalhos mais estratégicos. A tecnologia absorveu o volume, permitindo que o RH focasse onde a presença humana faz a diferença. A IA generativa, aplicada com identidade e propósito, não substitui a equipe, mas a libera para o que realmente exige atenção humana.
Mercado Livre: People Chat e a Personalização em Escala
Na categoria Innovation, o Mercado Livre, uma das maiores plataformas de e-commerce da América Latina, foi reconhecido pelo seu People Chat, um canal único de autosserviço de RH, criado em 2018. O desafio era acompanhar o rápido crescimento da empresa, com equipes dispersas e operações 24/7. Rodrigo Azevedo, gerente sênior de Melhoria Contínua de Pessoas, explica que o modelo tradicional, com atendimento descentralizado em e-mails e balcões, gerava atritos e sobrecarga. A urgência era garantir respostas ágeis e acessíveis a qualquer hora e lugar.
Em seu primeiro ano, o People Chat registrou 16 mil transações para pouco mais de dois mil funcionários no Brasil, substituindo e-mails e balcões presenciais. Em 2021, houve a migração para o chat e a primeira versão do bot, que resolvia um quarto das solicitações. Em 2023, o assistente ganhou linguagem mais humanizada e interface simplificada, elevando o autosserviço para 70% com 355 mil interações no ano. Cada etapa ampliou a capacidade da automação, concentrando o contato em uma interface amigável e integrada.
Com o aumento do volume, a organização entre máquina e atendimento humano tornou-se crucial. Em 2024, o People Chat avançou na segmentação de usuários, estabelecendo um prazo máximo de duas horas para casos que exigiam intervenção humana. Nesse ano, o canal atingiu 697 mil interações. Em 2025, com a IA generativa, o People Chat passou a personalizar as respostas com base no perfil do usuário (liderança, centro de distribuição, escritório), adaptando o tom, regras de negócio e antecipando necessidades.
A integração com sistemas internos, como o SAP SuccessFactors, permite consultar saldos e dados em tempo real, fornecendo respostas contextuais. O salto foi significativo: de 16 mil transações em 2018 para 2,4 milhões de interações em 2025, com 94% das solicitações atendidas automaticamente. Para os 6% restantes, que necessitavam de atendimento humano, o tempo médio de resposta foi de duas horas, com um índice de satisfação de 97%.
Esses dados mostram que um bom suporte não depende necessariamente de uma pessoa desde o início. O autosserviço comprovou que o funcionário busca, acima de tudo, uma resposta rápida e correta. Com o operacional automatizado, o RH ganhou tempo qualificado para focar em conversas estratégicas, desenvolvimento e apoio humanizado nos momentos em que a sensibilidade humana é insubstituível. O uso em escala do People Chat também gera insights valiosos sobre fricções e dúvidas recorrentes, transformando conversas em dados para decisões estratégicas. O futuro do RH, segundo Rodrigo, é invisível e fluido, onde o funcionário interage naturalmente com a empresa, sem barreiras.
Interplayers: Inovação no Cuidado e Bem-Estar sem Foco Direto em Tecnologia
No último case desta análise, a Interplayers demonstrou que a inovação em RH pode seguir um caminho diferente. A empresa já oferecia benefícios e campanhas de cuidado, mas faltava integrá-los em uma experiência coesa. Dessa necessidade, nasceu o Programa +Saúde & Bem-Estar IP, também reconhecido na categoria Innovation. Para uma empresa que conecta indústria, varejo, pacientes e serviços de saúde, era coerente estender esse propósito de cuidado internamente, transformando-o em parte da cultura.
Kátia Calú, diretora de Gente e Cultura da Interplayers, explica que, antes, as iniciativas de bem-estar eram descentralizadas. Em 2025, a empresa decidiu estruturar uma jornada integrada que conecta saúde física, mental, financeira, social e ambiente saudável, transformando ações isoladas em um programa contínuo e estratégico. A coordenadora de Gente e Cultura, Jaqueline Cardoso, ressalta que “inovação em RH nem sempre depende de tecnologia nova”.
A primeira fase do programa, chamada de “acesso”, focou em garantir que os colaboradores soubessem dos benefícios disponíveis e tivessem facilidade para utilizá-los. A fase de “ativação” buscou transformar a intenção em comportamento, com comunicação direcionada, campanhas temáticas, gamificação e experiências presenciais e digitais. A “sustentação” veio para garantir a continuidade, com pesquisas de impacto, indicadores e iniciativas permanentes, para que o cuidado fosse constante.
Dentre as iniciativas, destacam-se a Brigada Emocional, que formou membros da CIPA como pontos de apoio e escuta ativa, e o Liderança que Cuida, com pílulas de desenvolvimento para gestores. O programa é estruturado em cinco pilares: saúde física, mental, financeira, social e ambiente saudável, evitando tratar o bem-estar de forma isolada. Inclui desde os “Passos IP”, que gamificam a participação em ações de saúde física, até playlists temáticas de relaxamento no Spotify, voluntariado e educação financeira.
Kátia Calú enfatiza que o principal aprendizado foi entender o bem-estar como um conceito integrado. Não há saúde mental sem um ambiente psicologicamente seguro, nem saúde física sem autocuidado. A inovação, nesse contexto, não se limita à tecnologia, mas ao desenho de experiências relevantes, uso de dados para tomada de decisão e criação de mecanismos que engajem as pessoas ao longo do tempo. Programas de bem-estar geram resultados quando se tornam responsabilidade de toda a cultura e liderança, não apenas do RH.
Os efeitos são percebidos em ganhos qualitativos, como maior engajamento e adesão às ações, além de uma cultura de cuidado mais presente. A Interplayers busca avançar na personalização das ações a partir de indicadores. O reconhecimento no Melhor RH Innovation é um estímulo para aprimorar a capacidade de transformar estratégia em experiência, onde a inovação em RH se manifesta na habilidade de lidar com pessoas de forma holística.
A integração da tecnologia no dia a dia do RH, como demonstrado pelos casos da Blip, Grupo OLX e Mercado Livre, ou a inovação em programas de bem-estar, como no caso da Interplayers, revela um denominador comum. A tecnologia, seja por automação de tarefas, organização de informações, oferta de autonomia ou geração de dados, tem o poder de libertar o RH do operacional. O valor real não está na ferramenta em si, mas na transformação que ela provoca, permitindo que o RH recupere tempo para interações significativas, tome decisões baseadas em dados e foque no que realmente importa: a gestão humana. A inovação, portanto, é percebida no trabalho que o RH e as pessoas conseguem realizar de uma maneira mais estratégica e eficaz.
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A revolução na gestão de pessoas está em pleno vapor, e entender como a tecnologia e a inovação se entrelaçam é fundamental para qualquer profissional da área. Para aprofundar seu conhecimento sobre as tendências e transformações no setor de Recursos Humanos, confira esta análise sobre inteligência artificial no RH na Exame. Continue explorando as Análises em nosso portal para se manter atualizado sobre as inovações que moldam o futuro do trabalho.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
